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Progettare una salute accessibile: l’eterna lotta tra la regola e il caos

Quando ho inoltrato il mio testo per il World Usability Day 2018 era luglio e in realtà non ero certa di aver centrato l’obiettivo proposto, quello di raccontare il “for good” e “for evil” del design. Ho raccontato in poche righe il mio lavoro, ormai sempre a cavallo tra quello che mi trovo a progettare tutti i giorni, ossia esperienze che mirano a promuovere uno stile di vita salutare, e quello con cui mi scontro quando le stesse vengono inserite in un contesto reale. Questo, si sa, è il destino di qualsiasi professione progettuale, quello di proporre il 100% ideale, agendo poi  per sottrazione.

La domanda insita nel testo che ho scritto in estate, e che ho poi discusso a Roma, è se questo modello operativo è ugualmente valido e sostenibile quando parliamo della salute delle persone, perché è lì che colgo le mie sfide più importanti: nel settore sanitario. Ho giocato con le parole, la regola e il caos, per raccontare uno dei paradossi più affascinanti di questo sistema, ossia la coesistenza ormai stratificata di un insieme di regole che non possono più guidare agevolmente la crescita e lo sviluppo. La reazione più naturale possibile per sopravvivere e non lasciarsi schiacciare dalla frustrazione è quella di fare domande, fatto salvo poi scoprire che sono domande nuove, che generano caos: a nuovi quesiti bisogna necessariamente trovare nuove risposte.  

Da quando Carlo Frinolli e Carol Verde mi hanno comunicato il loro interesse per la mia proposta di speech fino al giorno dell’evento ho poi vissuto un intenso cambiamento professionale, passando dal Centro Medico Santagostino, dove sono stata Chief Design Officer per due anni, in Humanitas spa, la holding a cui rispondono 8 strutture ospedaliere italiane, fra cui il più conosciuto Istituto Clinico Humanitas di Rozzano, in provincia di Milano. In Humanitas sono service designer all’interno del dipartimento risorse umane, non sono alla guida di un team e non mi occupo in senso stretto di patient experience bensì di change management, ma vivo ugualmente immersa nel continuo lavorio dell’ospedale, un sistema che pulsa e vive H24.

Questo cambiamento ha senza dubbio favorito il mio racconto, perché in occasione del WUD ho potuto dimostrare come possiamo essere noi progettisti in primis oggetto di “good” e “evil” nella costruzione del nostro percorso di riconoscibilità professionale in un contesto di cui non abbiamo mai fatto parte.

Il motivo per cui ho scelto di occuparmi di sanità e non di retail, architettura, interior, service puro risiede nella mia esperienza personale: sono un paziente cronico, soffro di artrite reumatoide fin dall’infanzia e nella mia vita l’ospedale è da sempre un luogo consueto, così come il medico una figura vicina. Sono nata e cresciuta al sud Italia, dunque la storia della mia malattia è anche legata alla mancanza di strutture e servizi dedicati alla cura, motivo che mi ha resa fin da subito paziente-fuori-regione. In questo peregrinare alla ricerca di risposte che rendessero tranquilla me (ma soprattutto i miei genitori), ho inconsapevolmente accumulato una gran quantità di riflessioni ben distanti dal quesito clinico. Le stesse su cui oggi spendo tutto il mio tempo. La differenza sta nel cambio di prospettiva: passare dal punto di vista del paziente, per lo più intriso di emotività, a quello del designer, che ai quesiti di norme e budget non può rispondere “solo” con l’empatia, è la chiave di lettura con cui mi sforzo di elaborare processi e modelli che siano praticabili e sostenibili. In questo senso mi sento sempre un po’ “good” e un po’ “evil”, perché il service, forse ancor più del product, è un design che facilmente si presta a strumentalizzazioni.

A partire da queste premesse, ho capito fin dall’inizio del mio percorso che avrei dovuto fare un lavoro di tipo culturale, entrando a piccoli passi nelle trame aziendali esistenti per trovare un posizionamento coerente con me ed efficace con la pratica progettuale. Le tappe del viaggio le ho scoperte strada facendo, dedicando la maggior parte del mio tempo all’osservazione e alle interviste con i vari attori e colleghi. Le implicazioni di tale scelta si sono rivelate vincenti sul lungo periodo perché portatrici di cambiamento di tutte le forze in gioco, le mie prima di tutto.

Mi sono scoperta molto critica nei confronti del design perché ho capito che se molti non hanno ancora ben capito che cos’è, allora forse è anche un po’ colpa nostra, che non ci sforziamo di raccontarlo con dei modi adeguati ai nostri interlocutori, portandoli fuori strada. “Se si capisce è una sedia, se non si capisce è design” diceva il buon Fuffas-Crozza, riassumendo in un’amara risata l’atteggiamento più diabolico che ci concediamo. Ho provato quindi a renderlo con parole semplici questo lavoro, a descriverlo con parole non auliche, a portare di fronte ai miei colleghi esempi concreti che potessero intercettare le loro abitudini (da Amazon al car sharing passando per il food delivery) per poi portarli più vicino a me, al design dei servizi applicato alla sanità. Contemporaneamente ho studiato: ho imparato a distinguere un lettino a tre sezioni e a valutarlo in termini di utilità ambulatoriale, ho capito qual è il vero senso del termine “prevenzione”, ho imparato a leggere i fenomeni sanitari attraverso i dati per poi elaborarli in chiave qualitativa. É cambiato dunque il mio modo di intendere il progetto e la figura del designer al di fuori della sua zona di comfort pura. Al contrario dei clinici che incrocio ogni giorno, che dal IV secolo giurano di impegnarsi ad esercitare la loro professione per migliorare la vita delle persone, noi designers stiamo ancora cercando di capire cosa possiamo fare nel mondo… perché le possibilità sono infinite e la nostra giovane tradizione è naturalmente votata all’evoluzione in senso ampio.

Dunque l’obiettivo principale che dobbiamo darci è quello di interiorizzare la nostra funzione di “servizio”, che non vuol dire essere “accessori” ma essere strumenti in grado di abilitare, anzi servire, un’azione di cambiamento. Siamo chiavi che possono aprire porte, ma come invogliare le persone ad entrare (o ad uscire!) dai loro pattern abituali, che muovono da Ippocrate? Come ci poniamo di fronte ad una moltitudine di attori con obiettivi comuni, ma approcci differenti (il medico specialista, il tecnico di laboratorio, il radiologo, il primario, l’infermiere, l’addetto stampa, l’ingegnere clinico, il fornitore ecc ecc)? E come arriviamo a rendere queste risorse usabili per il nostro cliente finale?

La risposta che ho fornito ai presenti al WUD è nella mia storia, che nel tempo ho scoperto essere singolare di certo in Italia (anzi, se ci fossero altri designer impegnati in sanità vorrei saperlo! Vi prego, contattatemi!), un po’ meno all’estero dove il service designer è a tutti gli effetti parte di strutture sanitarie d’eccellenza, come la Mayo Clinic, che dai primi del 2000 ha pionieristicamente introdotto il design thinking nei processi lato paziente e lato business. Il mio obiettivo è questi esempi, a cui noi oggi guardiamo con curiosità dall’Europa, diventino la nostra pratica quotidiana di domani. Per farlo però è indispensabile che i miei colleghi prendano una posizione sul tipo di designer che vogliono diventare: “good” or “evil”?

I miei giveaway:

Design is good quando:

  • Tutti possono riconoscere il proprio ritorno di investimento
  • È radicato nella realtà
  • Porta valore aggiunto non solo rispetto alla risoluzione del problema

Design is evil quando:

  • Non lo userebbe nemmeno tua madre
  • Non puoi scalarlo se ci aggiungi uno zero (da 10 a 100)
  • È bello ma non balla (lib.cit)