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Moral Centered Design, perché parlare di errore umano non ha senso

Durante il WUD Rome con un pecha kucha avevo trattato un tema forte, orientandomi più al versante evil che non a quello good del design: l’abbandono dei bambini nelle automobili, una dimenticanza potenzialmente fatale.

Negli ultimi mesi del 2018 infatti ha fatto molto discutere il DL sull’obbligo di installare dei cicalini sui seggiolini per bambini a supporto di una attività della vita quotidiana che può, in maniera del tutto fisiologica finire in tragedia.

La tappa del WUD Tour di Catania mi ha dato la possibilità di ampliare il discorso iniziato a Roma partendo proprio da dove mi ero fermata, per parlare di questo provvedimento che risulta tanto innovativo quanto tardivo. Già nel 2005 infatti un articolo pubblicato sulla rivista Pediatrics riportava che ogni anno negli Stati Uniti centinaia di bambini subiscono danni dovuti all’abbandono in un veicolo esposto al sole. Da allora le statistiche sono peggiorate ma il numero reale dei bambini che vengono dimenticati per quello che io definisco un banale errore di design è potenzialmente incalcolabile, perché difficilmente chi dimentica un figlio in auto ne parla.

Prendersi le colpe dell’oggetto (o dell’interfaccia) non aiuta

Quando è difficile accertare la causa di una difficoltà a chi diamo la colpa di solito?
Sembrerà paradossale, ma la tendenza statistica è quella di incolpare se stessi, specialmente se non osserviamo le stesse difficoltà di utilizzo negli altri. Questo è un aspetto che nel design, nella progettazione, non possiamo permetterci di sottovalutare: finché ciascuno ritiene che un errore compiuto nell’interazione con un oggetto sia imputabile alla sua persona, non ammetterà di non riuscire, creando quella che Don Norman chiama “una cospirazione del silenzio”, in cui i sentimenti di incapacità personale sono tenuti nascosti e non condivisi – azione che aprirebbe la strada all’identificazione di possibili soluzioni.

Infatti, quando ci si addossa indebitamente la colpa della difficoltà di utilizzo o si attribuisce un errore d’uso a fattori ambientali o di personalità, è all’opera un modello concettuale difettoso.

Trovare il colpevole ci dispensa dal cercare le cause

Le persone quindi tendono ad addossarsi la colpa quando fanno qualcosa che, a posteriori, sembra inescusabile, ma dire “è colpa mia”, come si può immaginare, è tutt’altro che un’analisi valida delle cause e non impedisce che l’errore si ripresenti.
Se ci proponiamo di applicare i principi del design antropocentrico per ottenere prodotti che migliorino la vita dell’utente, dobbiamo superare il concetto di “errore umano” e cercare le cause degli sbagli soprattutto nel modo in cui gli oggetti sono stati concepiti e creati.
Trovare il colpevole, infatti, non solo non risolve alcuno dei nostri problemi ma per di più, cognitivamente, ci frena.
In psicologia cognitiva chiamiamo fissità funzionale quell’atteggiamento mentale che ci fa vedere soltanto le soluzioni che implicano l’impiego di oggetti nel modo consueto. Così, se una scatola serve solo a contenere delle puntine da disegno (vedi esperimento di Duncker), un seggiolino di sicurezza serve solo ad assicurare il bambino nello spazio e a rendere il viaggio in auto, appunto, sicuro. Non ha altre funzioni, non risolve altri problemi. Oppure sì?
La fissità funzionale blocca la creatività che porterebbe ad ideare soluzioni nuove, soluzioni come l’installazione di un significante sonoro che serva da reminder, che faccia da cue per la nostra memoria e ci aiuti a tornare sul compito (portare il bambino al nido, ad esempio).
Ora, è stato ampiamente dimostrato che nel momento in cui troviamo il colpevole (e spesso basta solo definirlo “errore umano”, senza approfondire oltre) tendiamo a interrompere la ricerca delle cause e la tendenza naturale a incolpare qualcuno di un errore è spesso condivisa anche da chi l’errore lo commette. Cosa possiamo fare al riguardo

Il designer come scienziato

La maggior parte di noi parte dall’idea di conoscere sia il comportamento umano sia la mente umana: siamo uomini e conviviamo con noi stessi da quando siamo nati, quindi ci piace pensare di conoscerci, ma la verità è che non ci capiamo. Pensiero e comportamento umano sono in gran parte il risultato di processi subconsci, di cui siamo inconsapevoli, pertanto molte delle convinzioni che abbiamo su come si comportano le persone, noi compresi, sono sbagliate.
È importante che designer e progettisti conoscano il funzionamento della mente umana perché le cose sono fatte per essere usate dalle persone e senza questa conoscenza i progetti saranno difettosi, difficili da usare o da capire.
Può capitare di trovare dati e informazioni in contrasto con le nostre idee di base, controintuitivi, difficilmente comprensibili, ma se il metodo che si è utilizzato per ottenere queste informazioni è corretto, non possiamo che arrenderci alle evidenze e aggiustare i nostri pregiudizi. Pregiudizi, da cui nessuno è immune, intesi come idee che pensiamo siano corrette senza averle verificate.

Il coraggio di progettare per quel che si è

Non è una banalità, in psicologia e nella vita, accettarsi per quel che si è, e a questo punto non è una banalità nemmeno progettare per come siamo fatti davvero piuttosto che per come pensiamo di essere e funzionare.
Un esempio di come oggi brand come Netflix e Whatsapp, con le loro funzionalità Picture in Picture, stiano progettando in modo innaturale le loro interfacce, riguarda il mito del multitasking: la verità scientifica, per quanto amara, è che il nostro cervello non è multitasking. Se facciamo più cose contemporaneamente, l’efficienza e la qualità della prestazione diminuiscono, perché in realtà non stiamo portando avanti più compiti cognitivi in parallelo (cosa neurobiologicamente impossibile) ma in serie, con tutto un insieme di costi di transizione tra un compito e un altro.

E l’errore non è tanto diverso nella progettazione del seggiolino dell’auto: questo oggetto dovrebbe adattarsi al normale funzionamento cognitivo umano, mentre ad oggi pretende dall’operatore umano prestazioni mentali anomale, inumane.
Se come designer nel nostro lavoro osserviamo che gli errori o le varianti nell’utilizzo avvengono per molteplici ragioni, non possiamo più ignorare che la ragione più comune è proprio che le cose che progettiamo richiedono comportamenti innaturali, come restare attenti e vigili per diverso tempo, cosa che ci aspettiamo da un genitore che magari ha riposato poco, ha una riunione di lavoro importante e un bambino da accompagnare al nido.

Memoria di lavoro, o 7 ∓ 2

Per quale motivo scarichiamo il peso dell’utilizzo sulla cognizione umana, difficile da modificare e con limiti naturali, quando possiamo affidare il compito all’oggetto o all’interfaccia?
Quello che i progettisti chiedono di fare nei confronti di un seggiolino solitamente posto alle spalle del guidatore, pertanto “invisibile”, è forzare una funzione cognitiva nota come Memoria a breve termine o memoria di lavoro.
Si tratta di un magazzino temporaneo che conserva le informazioni alle quali si sta pensando nel momento presente. La memoria a breve termine è insostituibile nell’esecuzione di compiti quotidiani poiché ci consente di ricordare parole, nomi, frasi e i vari spezzoni del lavoro in corso, ma il materiale conservato in questo magazzino è molto fragile: basta essere distratti da un’altra attività perché l’informazione scompaia di colpo. “Lontano dagli occhi, lontano dal cuore” è un detto comune che possiamo usare per spiegare in un certo senso il comportamento di questo dominio cognitivo. Non deve piacerci, dobbiamo solo prendere atto del fatto che il nostro cervello funzioni così.
Le conseguenze di questa verità scientifica sul lavoro del designer sono semplici: non si può demandare all’utente il compito di tenere a mente più di un certo numero di dati durante le azioni che compie e questo numero è 7 + o – 2.
Distrarsi e dimenticare, anche se può sembrare un errore, rientra nello spettro della normalità, pertanto quello che siamo chiamati a fare è progettare soluzioni che non solo tengano conto, ma attivamente accolgano e rispettino il funzionamento biologico dell’utente.

Grazie alla letteratura neuroscientifica ad esempio sappiamo che il modo migliore per aumentare l’efficienza della memoria di lavoro è quello di presentare le informazioni in diverse modalità sensoriali (vista, udito, tatto, etc.) e nel caso del seggiolino, gli psicologi cognitivi suggeriscono di mettere un indicatore della presenza del bambino in auto in piena vista, come la borsa dei pannolini sul sedile del passeggero e qualora non fosse possibile o sufficiente rendere visibile un cue, noi designer dovremmo avere la premura di introdurre negli oggetti degli altri significanti che possano fornire informazioni che altrimenti resterebbero inaccessibili. Gli oggetti si possono cioè dotare di funzioni obbliganti, di vincoli che fanno in modo di impedire un comportamento indesiderato, come la dimenticanza di un neonato, o di favorirne uno desiderato, come il ricordo della sua presenza. Dal momento che siamo noi a creare le cose che abbiamo intorno, possiamo scegliere come farle e trasformarle, iniziativa sicuramente più semplice e ragionevole rispetto al tentativo di piegare il funzionamento cerebrale all’uso degli oggetti.
Ecco che, finalmente, arriva il cicalino obbligatorio sui seggiolini.

Psicologia positiva per designer

Per concludere, vorrei riassumere alcuni punti che i designer potrebbero trovare utili:

  • dare la colpa all’utente non risolve i problemi di usabilità;
  • le difficoltà degli utenti vanno prese come direzioni per migliorare il prodotto o il servizi;
  • eliminate i messaggi di errore a favore di guida e assistenza; è una cosa che si fa anche coi bambini: non ci si limita a dire cosa è sbagliato, perché questo non fornisce alcun indizio su quale sia il comportamento desiderato;
  • partite dell’idea che ciò che ha fatto l’utente sia in parte giusto e, se non va bene, fornitegli l’aiuto per rimetterlo in carreggiata;
  • pensate positivo, per voi, per i vostri lavori e per le persone per cui progettate.